A menos que sea un cerrajero cualificado, el usuario medio puede sentirse un poco intimidado por la tarea de instalar y programar una de nuestras cerraduras codificadas digitales. Por eso enviamos cada cerradura digital Codelocks con instrucciones fáciles de seguir. De hecho, si es hábil con el destornillador, el proceso de instalación es bastante sencillo.
Sin embargo, somos conscientes de que a veces se necesita un poco más de ayuda, y nuestro equipo de asistencia técnica ofrece a nuestros clientes precisamente eso. Hemos pedido a nuestro jefe de servicio James Bowden que nos hable del equipo y nos explique qué ocurre cuando un cliente llama con una consulta.
Esto es lo que tenía que decir:
En el equipo de asistencia somos tres: Dominic, Kris y yo. Todos somos técnicos y estamos formados en toda la gama de productos.
Recibimos llamadas de todo el mundo, incluidos usuarios finales, distribuidores y cerrajeros. Nuestra información de contacto figura en todos nuestros folletos y embalajes, por lo que solemos ser el primer punto de contacto.
Nos hacen todo tipo de preguntas. Una de las más habituales es sobre el procedimiento de cambio de código, que podemos asesorar por teléfono. También indicamos a los clientes que visiten nuestro sitio web para que puedan descargarse las guías de programación de los productos.
Los clientes suelen decir "la cerradura no funciona", por lo que, mediante un interrogatorio forense, normalmente podemos determinar la avería por teléfono. Comprobando de forma independiente el funcionamiento de las distintas piezas, identificamos la causa. La mayoría de las veces, este nivel de investigación hace innecesaria la devolución del producto.
Intentaremos siempre responder a los correos electrónicos en pocas horas y, desde luego, antes de que acabe el día.
Una vez me preguntaron si teníamos una cerradura de puerta adecuada para alguien que estaba convencido de que el MI5 seguía forzando la entrada a su casa para poner la colada y mover las macetas.
Recibimos este correo electrónico de un cliente satisfecho que recibió ayuda de Kris:
"Sólo quería hacerles saber lo impresionado que estoy con su nivel de atención al cliente. Qué cambio tan refrescante tener el teléfono contestado casi inmediatamente; hablar con alguien cortés; con conocimientos y que resolvió mi problema ella misma. Excelente. Un mérito para ustedes y para su nivel de formación. Sin duda os recomendaré".
Si necesita hablar con James, Dominic o Kris, por favor Contacto o visite la página del servicio en nuestro sitio web.
23, Aug 2012